В каждой организации обязательно должна быть инструкция по работе с обращениями граждан. 1. Общие положения.
1.1. Инструкция по работе с обращениями граждан в... (наименование компании) (далее - Инструкция) определяет порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, контроля за их исполнением, а также организации приема граждан.
1.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии:
1.2.1. С Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
1.2.2. Иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации.
1.2.3. Настоящей Инструкцией.
1.2.4. ... (иное - указать конкретно).
1.3. Предусмотренный Инструкцией порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан не распространяется на обращения граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, законодательством об административных правонарушениях и трудовым законодательством Российской Федерации.
1.4. Организация работы по приему граждан, регистрации и контролю исполнения предложений, заявлений, просьб или жалоб граждан (далее - обращения граждан) в адрес компании осуществляется отделом делопроизводства <1>.
--------------------------------
<1> Или специально назначенным сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан (далее - ответственный специалист).
1.5. Ответственность за организацию и соблюдение установленных сроков рассмотрения обращений граждан возлагается на руководителя отдела делопроизводства.
2. Порядок приема граждан.
2.1. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции компании, осуществляется:
2.1.1. Директором компании - ежемесячно в третью среду с 15 до 17 часов.
2.1.2. Заместителями директора компании - ежемесячно во вторую среду с 15 до 17 часов.
2.1.3. Руководителями структурных подразделений компании - ежемесячно в первую и последнюю среду с 16 до 17 часов.
2.2. Прием граждан в приемные дни и часы осуществляется в соответствии с графиком. График приема граждан готовится руководителем отдела делопроизводства (руководителем соответствующего структурного подразделения, ведущего прием) и доводится до сведения заинтересованных лиц не менее чем за три рабочих дня до запланированной даты приема. В графике должны быть указаны должность ведущего прием, его фамилия, имя, отчество, день приема и время, запланированное для приема каждого посетителя, включенного в график.
2.3. Организация личного приема граждан осуществляется:
2.3.1. Директором компании - в комнате совещаний с участием личного помощника директора и лиц, специально приглашенных директором для обеспечения приема.
2.3.2. Заместителями директора - в комнате совещаний с участием секретарей соответствующих заместителей директора и лиц, специально приглашенных заместителем директора, ведущим прием, для обеспечения приема.
2.3.3. Руководителями структурных подразделений - как правило, в кабинетах руководителей с участием лиц, специально приглашенных для обеспечения приема, в т.ч. одного специалиста отдела делопроизводства (для документирования приема).
2.4. Подготовка к приему всех необходимых документов (материалов) осуществляется специалистом отдела делопроизводства не позднее чем за пять рабочих дней до запланированной даты приема. Перечень документов согласуется с руководителем отдела делопроизводства и лицом, ведущим прием.
2.5. Содержание устного обращения заносится в журнал учета личного приема граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан в устной форме в ходе личного приема. В остальных случаях в срок не более десяти рабочих дней с даты приема на основании поручения лица, проводившего прием, специалистом отдела делопроизводства готовится письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.6. Контроль за своевременной и качественной подготовкой письменных ответов осуществляет руководитель отдела делопроизводства. Проект ответа подписывается директором компании, одним из его заместителей (одним из руководителей структурного подразделения) в соответствии с распределением полномочий, после чего пересылается заказной почтой по назначению.
2.7. Если поставленные на личном приеме вопросы не входят в компетенцию компании, в ходе приема гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Если по существу поставленных в обращении вопросов гражданину ранее уже был дан ответ, в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения.
2.8. Учет устных обращений граждан и контроль исполнения принятых решений по итогам личного приема граждан ведутся специалистами, ответственными за организацию личного приема граждан в соответствии с п. 2.3, в журнале учета личного приема граждан, образец которого приведен в приложении к настоящей Инструкции.
3. Порядок работы с письменными обращениями граждан.
3.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан.
3.1.1. Письменное обращение гражданина - направленное (доставленное) в адрес компании письменное предложение, заявление, просьба или жалоба. Все поступающие в компанию письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации и учету.
3.1.2. Обращения сотрудников компании по личным вопросам регистрируются и рассматриваются в том же порядке, что и обращения граждан, не являющихся ее сотрудниками.
3.1.3. Регистрация и учет письменных обращений проводится в течение трех рабочих дней с даты поступления в журнале регистрации входящих документов.
3.1.4. При поступлении письменных обращений граждан проверяется правильность адресации и наличие приложений. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача вложений, упоминаемых обратившимся или описью документов, об этом в журнале регистрации делается соответствующая отметка. Конверты к обращениям граждан сохраняются в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения.
3.1.5. Конверты с пометкой "Лично" передаются по назначению без вскрытия после проведения спецпроверки их содержимого <1>.
--------------------------------
<1> Порядок проведения спецпроверки определяется отдельной инструкцией.
3.1.6. При регистрации письменных обращений граждан в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.
3.1.7. Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например: Н-143). Коллективным письменным обращениям присваивается индекс "Кл" <1>.
--------------------------------
<1> Нумерация письменных обращений ведется в прямом возрастающем порядке в пределах календарного года.
3.1.8. Повторным обращениям граждан присваивается очередной регистрационный номер, а через дробь - регистрационный номер, присвоенный обращению, поступившему впервые <2>.
--------------------------------
<2> Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в случаях, если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по предыдущему обращению либо со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения.
3.1.9. С целью сокращения сроков и повышения надежности поиска сведений о поступивших в адрес компании письменных обращениях граждан отделом делопроизводства ведется электронная база данных (ЭБД) по реквизитам письменных обращений. В ЭБД фиксируются:
3.1.9.1. Дата поступления письменного обращения.
3.1.9.2. Регистрационный номер письменного обращения.
3.1.9.3. Фамилия, имя, отчество обратившегося.
3.1.9.4. Адрес обратившегося.
3.1.9.5. Способ доставки письменного обращения.
3.1.9.6. Отметка о первичном (повторном) характере письменного обращения.
3.1.9.7. Краткое содержание (тема) письменного обращения.
3.1.9.8. Дополнительная информация, признанная существенной для надлежащего рассмотрения письменного обращения.
3.1.9.9. Номер и дата ответа на письменное обращение.
3.1.9.10. Результаты рассмотрения письменного обращения в ходе приема.
3.1.9.11. Отметка о контроле исполнения письменного обращения.
3.1.9.12. Отметка о помещении письменного обращения и материалов к нему в дело.
3.2. Рассмотрение письменных обращений граждан.
3.2.1. Компания рассматривает письменные обращения граждан, непосредственно поступившие в ее адрес (по почте или доставленные обратившимися гражданами лично) и принятые от граждан при личном приеме.
3.2.2. Письменные обращения, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию компании, направляются в течение пяти рабочих дней со дня регистрации по принадлежности, о чем письменно сообщается заявителю.
3.2.3. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких юридических лиц, копия обращения в течение пяти рабочих дней со дня регистрации направляется соответствующим юридическим лицам с приложением сопроводительной справки.
3.2.4. В необходимых случаях компания запрашивает у соответствующих юридических лиц документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
3.2.5. После регистрации письменные обращения граждан передаются директору компании для рассмотрения и принятия решения. Дальнейшее рассмотрение письменного обращения организуется в соответствии с содержанием резолюции директора компании.
3.2.6. На основании резолюции письменное обращение направляется на исполнение одному из заместителей директора компании или руководителю соответствующего структурного подразделения.
3.2.7. Письменное обращение считается исполненным надлежащим образом, если в срок не более 30 дней со дня регистрации рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и направлен ответ заявителю.
3.2.8. Ответ заявителю подписывается директором компании либо уполномоченным на то лицом.
3.3. Порядок рассмотрения отдельных письменных обращений.
3.3.1. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего письменное обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем (совершающем или совершившем такое деяние), письменное обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.3.2. Письменное обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.3.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи, компания вправе оставить письменное обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
3.3.4. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение руководству компании, о чем сообщается обратившемуся, при условии что его фамилия и почтовый адрес установлены при изучении письменного обращения.
3.3.5. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему ранее давался письменный ответ по существу и при этом в письменном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, компания вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении обратившийся уведомляется письменно.
4. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ письменных обращений граждан.
4.1. Письменное обращение, поступившее (доставленное) компании, должно быть рассмотрено в соответствии с порядком, предусмотренным настоящей Инструкцией, в течение 30 дней со дня регистрации соответствующего письменного обращения.
4.2. Директор компании вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения обратившегося, если:
4.2.1. Содержание письменного обращения подлежит документальной проверке с привлечением сведений, которые компания предварительно запрашивает у третьих лиц.
4.2.2. Содержание письменного обращения требует предоставления обратившимся дополнительных сведений.
4.2.3. Содержание письменного обращения подлежит изучению с участием независимых экспертов.
5. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.
5.1. Контроль за надлежащим рассмотрением обращений граждан возлагается на старшего инспектора по контролю за исполнением документов. Контроль исполнения документов по существу обращения осуществляет руководитель соответствующего структурного подразделения или заместитель директора компании, курирующий соответствующее направление деятельности.
Сообщение отредактировал Александр Матвеев: 31 March 2013 - 11:10 AM
